Os conflitos fazem parte da existência humana. Todos os seres humanos têm crenças e realidades diferentes. As crenças e realidades às vezes entram em conflito, tanto na vida pessoal como na profissional. É difícil e às vezes impossível pras pessoas envolvidas resolverem o conflito sem intermédio de alguém que não esteja envolvido nele. 
          Às vezes os eventos na vida nos coloca na complicada situação de ajudar as pessoas a intermediar e resolver os conflitos, e precisamos saber o que fazer nestes momentos. 
          Às vezes o conflito é em casa, na família, entre os filhos ou casais, às vezes é entre seus amigos, grupo social ou grupo de trabalho, às vezes é no trabalho com seu chefe, colegas ou equipe. 
          Primeiramente pra intermediar e resolver qualquer conflito é necessário entender que: todos têm razão, a partir do ponto de vista das suas crenças e realidades; as pessoas tendem a ficarem defensivas, por conta do medo e do orgulho de “perder” algo; as pessoas querem que você dê razão a elas, ao invés de encontrarem uma resolução harmoniosa pra todos. 
          Vamos dividir o processo em 2 etapas. A primeira etapa é O que fazer antes da resolução de conflito e a segunda etapa é O que fazer durante a resolução de conflito 
          Então antes de iniciar o processo pra resolução de conflitos, primeiramente adote uma posição de neutralidade. Pra você, ninguém e nada é certo ou errado. A situação é neutra. 
          Um dos maiores erros que pessoas cometem é tentar ouvir todos os envolvidos juntos. Se você fizer isto, corre o grande risco de arbitrar a briga ao invés de resolver o conflito. Então, no primeiro contato nunca ouça os envolvidos juntos. Separe e ouça todos os envolvidos individualmente. 
          Importante que você saiba ouvir sem interromper, seja sempre um bom ouvinte, apenas ouça todos os pontos de reclamações sem julgar e sem criticar e anote as reivindicações. 
          Agora vamos falar sobre a primeira etapa que é: 
          O que fazer antes da resolução de conflito. 
          São 6 passos simples e fundamentais que fazem toda diferença: 
          O primeiro passo pra ajudar as pessoas é orientá-las a tirarem o foco do problema e focar na solução. Pergunte o que a pessoa realmente quer e peça que ela elabore com clareza sua situação ideal e as sugestões pra resoluções e anote todas as sugestões. 
          O segundo passo é perguntar se a pessoa está aberta pra buscar a resolução através de uma situação ideal pra todos. 
          O terceiro passo é perguntar o que a pessoa está disposta a fazer pra resolução da situação e lembre-se de anotar tudo. 
          O quarto passo é perguntar sobre as experiências da vida, habilidades, talentos e sabedorias que a pessoa possui e que ela poderá aplicar pra resolução da situação e anote. 
          O quinto passo é perguntar sobre os aspectos comportamentais que a pessoa possui que podem prejudicar a resolução da situação. Por exemplo: orgulho, raiva, medo etc. 
          O Sexto passo é perguntar do que a pessoa está disposta a abrir mão e ajustar no comportamento e outros aspectos de forma construtiva e benéfica pra resolução da situação. 
          Depois disso você está pronto pra segunda etapa que é: 
           O que fazer durante a resolução de conflito. Agora você pode unir todas as partes envolvidas e estabelecer as seguintes regras antes: 
           1) Ninguém pode interromper quem estiver falando. É importante dar oportunidade pra cada pessoa se expressar; 
           2) Todos podem expressar suas reclamações respeitando os outros; 
          3) Todos devem tirar o foco do problema e focar a atenção e energia na solução e buscar a situação ideal para todos. 
          A segunda etapa também tem 6 passos simples e fundamentais que fazem toda diferença: 
          O primeiro passo é sempre começar a resolução elogiando os esforços de todos. Saiba que o ser humano quer sempre ser amado e reconhecido. 
          O segundo passo é colocar todos os pontos e sugestões em comum pra serem contemplados. É importante começar com pontos em comum pra se ter a plataforma pro diálogo e pra construção harmoniosa da situação ideal pra todos; 
          O terceiro passo é perguntar pra cada pessoa o que ela pode fazer pra realização e desenvolvimento dos pontos em comum; 
          O quarto passo é elogiar cada colocação e peça pra cada pessoa detalhar o que fará em curto prazo e como fará;
          O quinto passo é sobre os possíveis pontos de divergência e pendências, peça pra cada pessoa apresentar pelo menos 2 alternativas novas pra serem contempladas no próximo encontro; 
          O sexto passo é marcar a data do próximo encontro;
          No próximo encontro repita o processo novamente até a resolução da situação. 
          Lembre-se que o ser humano quer sempre ser amado e reconhecido. Então sempre elogie os esforços de todos e tenha paciência para ouvir e conduzir até encontrar novamente os pontos em comum para a resolução.